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企业家都有一个愿望，就是将企业做大、做强，随着企业快速的成长，光靠个人英雄主义已经不足为继。今天我们为大家分享“员工职业化的养成与塑造”主题。很多朋友都是慕名远道而来，隆重介绍一下今天的主讲嘉宾。余老师是美国佛州诺瓦大学公共决策博士、美国哈佛大学企业管理博士后、英国牛津大学国际经济博士后、国际经理人协会特邀讲师、世界多所著名大学客座教授。余老师能够深入到企业管理的实际当中，被誉为最推崇的华人实战培训专家。下面以热烈的掌声有邀余世维老师。
余世维：大家早上好，今天大家来这里的目的就是上课，所以我们不需要花时间进行客套，刚才两位主持人已经说的很清楚了，我不用再多说了。
我先将情况给各位解释一下，我知道上这个课是距离今天五天前，主办单位忘了告诉我他们在我的课里挑了这个课，这个课本来是给企业开的，不是给公开课的，今天是第一次这个课上公开课，今天各位手里拿的讲义是旧的，有三分之一是我以前讲公开课讲的东西，有执行力以及团队方面的内容，但是今天因为是上公开课，这个内容就不能上了，很多人听过我的公开课，所以尽量内容不要重复，连案例都不要重复。等到我从台湾回来知道这个事大吃一惊，我又不能取消，所以这几天我连夜的重改、重写、重新制作片子，我先要抱歉一下，我给各位上课的时候所用的投影片和你所拿的东西秩序有一点颠倒或者是更改，甚至有一些东西是新增加或者是有没有的，各位上课的时候愿意的话就看看讲义，不愿意也可以把讲义盖起来不用也可以。
今天坐在这里各行各业的朋友都有，我们没有办法针对某一个行业去讲，所以我的案例跟以前一样，也是各行各业的例子都举，希望给各位带来触动。上课很重要的就是触动，如果我的话对各位有用一句话就可以，如果没有用讲到今天晚上也没有用，希望我所讲的给各位有帮助。其实我求学的经历一点也不重要，我跟各位一样都是搞企业的，但是我们公司规定到55岁，所以我现在不用工作了，我站在这里跟各位交流一下。
中国人有一句话，做什么要像一行的样子，这种观念我们称之为职业化。在我们国内跟国际接轨的企业很多，行业也不少，但是按照我们旁边的观察，很快就会发现在国际接轨中，看起来很职业化的三个行业，一个是酒店，一个是航空公司，一个是银行，你很快就会发现这三种行业跟国际接轨非常快，从那里可以看出道理呢？所谓职业化意思是什么？我们一会儿再说。我先从一个小地方讲起，就像我现在碰到的这个情况，我刚才上课之前就跟他们说上课之前这个大灯要关掉，后来我发现一直不关，在那儿试来试去，这样的情况就是不够专业，昨天晚上就应该想到这个事情，今天早上我来到这里已经一个钟头了，也应该想到这个事情，我也不知道这个大灯什么时候可以关掉。我刚才给他提了三次了，这么漂亮的歌剧院，这么好的设备，人的想法其实是不一样的。我这样讲，希望这个歌剧院不要介意，我不是故意要讲他，因为很多小地方都可以感受到，我们中国人做事情很用心，也不是不愿意把事情做好，只是一些小地方不够注意。
从这里切入今天的话题吧，我们今天在底下的朋友，这里坐了很多中山大学的朋友，有一天都会变成空降兵，所谓空降兵就是到人家那里当干部，因为你受过很好的教育，而且有很好的头衔和学位，人家一定会想用你，这年头我们都会发现EMBA很值钱，但是很多时候也不太值钱，EMBA到了公司，很快会发现并没有想象的那么值钱，在学校里读书不少，但是做事的样子不行。希望各位记住这一句话，我们空降到一个公司里，能够带领这个公司的员工做事情，基本上两点，第一是你的职业化，第二是你的强势领导。
讲一个小事情，做这个地方的结束吧。我当初上这个课是给一家房产公司，为了给这家房产公司上课，我们在上课之前做了一个调查，派我们公司的副理到房产公司的售楼处观察他们的售楼小姐，写出一份简单的报告，这中间提出了几件事情。售楼处的小姐很少主动站在门口主动招呼客人、售楼处的小姐统统的排队的接待客人，没有排到的就在那儿聊天或者是打电话，他们的声音也很大，带着客人的小姐从来是客人问什么回答什么，从来不主动引导客人。当客人要参观样板房的时候，她们就不情愿的带着，而且从来是走在前面，不回头，同时穿过鞋套总是随便一丢，反而是客人放的很整齐，到了快下班的时候她们总是很急的催促客人，不会送客人出去。还有售楼处的小姐在没有客人的时候，会趴着睡觉。所以在中国卖房子的很多，专业的很少，在中国想把房子卖掉的很多，但是客人喜欢的很少，原因大概是因为这样吧，不够职业化。
我们今天的课分为几个单元，首先看一下基本的观念。
什么是职业化？职业化就是专职化或者专业化。分为四个部分。第一个是职业化的工作技能，第二个是职业化的工作形象，第三个是职业化的工作态度，第四个是职业化的工作道德，这四个合起来都是职业化，一会儿每一个地方都会打开，打开之前先简单的解释一下。第一你对你做的事内行不内行，你的知识丰富不丰富，技能好不好，这是职业化的工作技能。第二个你的样子像不像搞这一行的，合乎不合乎这一行的规矩，有没有这一行所要求的基本素质，这是形象，样子一看就可以看出来。第三个你做这个事情的时候，是不是很认真去做，凡是力求完美将这个事情做好，这是态度。第四个公司不是只开一天，公司一开就想开很久，有的公司都可以开一百年，这就是对品牌有没有所坚持，为了这个品牌可以付出牺牲、付出代价、付出成本。
我给各位看一幅图片，了解一个道理。最近北大的学生心情很不好，我记得网上有一篇文章，叫做“我是北大栽培的劣品”，意思是说北大的学生出去之后，他们有时候找不到很好的工作，于是他们感慨北大并没有把他们栽培的很好。那中山大学、暨南大学会有这样的遗憾吗？其实这不是北大的遗憾，应该说北大的学生认为北大所教的东西就是就业所需要的东西，中山大学的学生我说的是大学本科其实也有这个毛病，五年前我就发现了这个事情，国内大学教育学生的都是基本理论和基本学科，对这个学生出去所应该具备的东西，他们其实并不具备，这就引发了我要开“黄埔军校”的概念，我现在要开黄埔军校训练班，将大学四年级或者是企业里的员工拿出来教育，弄出企业所需要的人才，这个事情在国内以前几乎没有什么人做，所以北大的学生出去就卖肉去了。这个人很有名叫陆步轩，当初这个消息报道的时候，引起社会的轰动，至于他为什么找不到工作我不想研究，但是卖肉就要有卖肉的样子，对肉他有多少的知识和经验，卖肉的时候有没有卖肉的样子，还有就是是今天不得不卖肉还是想把今天的肉卖好，还有他卖的每一斤是否合乎商业上的道德。其实从专业化来看，你光看他穿的衣服就不够专业，拿的刀就像我们吓一跳，其实要卖肉就好好卖，不然就不要卖，不要因为你是北大的，就说我很委屈，社会要同情我，这违反专业化的概念。有机会到欧洲和美国看一看他们的卖肉的人，他们连刀都是非常注意的，穿的衣服都非常注意，连砧板都是非常注意。这位陆同学决定这一辈子就走这一条路，甚至将来就变成批发商，就好好卖，这是态度上的想法。我不认识他也没有问过他，那么你认为呢？
这个事情完了之后，我们来探讨一个问题，讲起来职业化这么重要，为什么很多公司并不是非常的重视呢？我们来探讨这个问题。目前很多公司的经理人和员工都不太职业化，是因为什么呢？我们来研究这个问题。根据我们的发现，是三个原因。第一个，做老板的总认为企业就是以赚钱为目的，至于职业化到什么标准没有一个概念，也从来不打算去要求，这是我们第一个毛病。第二个毛病，那就是员工自己本身也不认为这很必要，我就是这个样子，我行我素，公司不喜欢无所谓，我换一个工作，公司愿意要我我就一直呆，呆到我自己不愿意呆。这是老板无所谓、员工无所谓。第三个是客户无奈，遇到这样的客户和员工我们就是无奈。广东有很多餐厅，一说到餐厅就知道吃东西是一流的，但是各位，我说一句话，在座很多人是广东人，不要太介意，全中国人都说在广东人很会做东西吃，煲汤很有名，但是我跑了那么多地方，我从来没有听说广东人做东西很干净，说做事很精心都是说上海人。上海新天地有一家餐厅，有机会到那儿吃小笼包，那儿的小笼包并不是全中国最好吃的，但是他们的餐厅、员工穿的衣服给人的感觉是最干净的，我问他们为什么衣服可以保持这么白呢？你猜他们怎么回答，我们后面挂了五十件完全干净的衣服，随时脏了就进去换上。他们老板不准有一个员工身上有一粒酱油，难怪是全中国最干净的餐厅，我吃过那么多餐厅，但是这家餐厅给我的印象最深刻。现在大家看起来都是在做生意，职业化做的很好、很成功的其实并不多。
我们来探讨一下公司职业化，有几个要研讨的地方。一地，我们这个行业的核心文化和基本要求是什么？各行各业都有自己的文化和基本要求，我在这里没有办法针对所有的朋友讲，我举几个例子。便利店或者超市核心文化是速度，医药或者医院行业核心文化是关爱，保险的核心文化是信赖，广告的核心文化是创意，每一个行业都有它的核心文化，刚才这个核心文化设计出一套基本的要求。我简单的讲一件事情。保险公司的业务员和任何人约会都不可以迟到，保险公司打的合约只要有错误公司都要负起全部的责任，不可以将责任推给客户。保险公司答应给别人的赔款，都要以最快的速度给别人。保险公司的保单只要在有效时间内，公司都要随时承担起责任。这个保险公司大家才会信任。
给大家举一个案例。这是一个做文化的，德国的贝塔斯曼。贝塔斯曼在上海、北京、广州都有分公司，贝塔斯曼现在是搞文化的，你看得出来他的楼吗？我们国内也有很多书店，比如说新华书店，我怎么看都不像是贩卖文化的人，怎么看新华书店的员工也不像是很有知识的人，我怎么看新华书店的经理都看不出他的眼睛里发射出智慧的光芒。贝塔斯曼170年，在清朝道光年间贝塔斯曼就成立了，做文化一直到今天。
还有这家公司（图），叫做“上海滩”，图片中模特儿的脸是老外，穿的衣服是中国衣服，因为这个公司想把这个衣服卖到世界各地，所以底下打了原文。这是一个法国人开的衣服，一个法国人到中国来卖中国的衣服，而且还想将衣服卖到全世界。这位是创始人（图），右上角看到的上海滩在上海的门店，打算在两年之内在全球开30家。现在注意看看右边，这个地方给人的感觉是什么，就是一种文化，把中国的那种文化做在他的店里，而且可以弄成这个样子，真的是非常的用心。我只要每次想到这个公司是一个老外开的，而且帮我们中国穿的文化卖到世界各地，我就可以感觉到他是这么的注意职业化，也就是专业化啊。
接下来我们看看第三个案例。听说中国的水井坊获得了很多奖项，水井坊强调元朝末年，历经以后的文化，所以他们说六百年打造一瓶水井坊。但是提醒你们一件小事情，有机会参观一下水井坊的办公室，再看看水井坊的总经理、副总经理，再看看他们公司的展示间等等，很难想象他们有六百年，因为在他们的身上看不出元朝、明朝、清朝的历史，感受不出酒的那种文化，在他们身上很难感到那种酒能够外销。真的是老外不喜欢吃白酒吗？还是因为他们对中国的酒文化没有接受？还是我们卖酒的显示不出专业化？我们再看看法国一个也是卖酒的，这个酒庄也是六百年前的，但是正式成为葡萄酒庄园是四百年前，讲起来也是搞酒的，所以时间、历史跟中国的水井坊几乎一样，水井坊搞酒的历史还比它早二百年，请问你如何观察职业化呢？有机会到法国的酒庄看他们的工具等等，跟他们的人接触，你会有很大的体会，我有一个建议，将中国几大名酒的总经理搞一个酿酒见习班，到法国、西班牙各一年，再到苏格兰半年等，回来肯定会不一样。这种观念就是职业化，也是专业化。
在研究公司职业化的时候，基本上我有三点给各位的建议。
第一，本公司什么地方做的不够，如果你不知道你那里不够，我后面会有方法提醒你。你一定会说余先生，我们从那里看起来，我的标题不是写的很清楚吗，把你的核心文化拿出来，将这个行业的基本规范拿出来，看看自己那里做的不够，就知道自己公司不够职业化的地方，先发现自己什么地方做的不好。
第二，公司是人组成的，公司不够职业化就是干部、员工不够职业化，所以贵公司回去的时候应该将员工和干部分类，满分一百分，职业化到达60分和以上的员工和干部分为一类，职业化不到60分的分一个类，连30分都不到的建议换掉，一个职业化不好的干部和员工不可能将一个公司弄的职业化。从这个小地方可以感觉到，等一下我有一个案例给各位，你会发现在一个公司哪些员工和干部不容易职业化，而且不会职业化。
第三，本公司在一定市场领域中的排名或者定位，海尔有一句非常骄傲的话，在全国各地都有非常好的服务网，但是海尔忘记了一件事，我们都是没有时间请人维修的，我们巴不得海尔把电器卖给我们之后我们永远忘记他或者是他永远忘记我，我们不想天天打电话让他们来修，这证明海尔用的这套方法不是很正确，我们知道他现在也有很大的危机感，至少我知道一件事，中国彩电第一名不是海尔是海信，中国空调第一名不是海尔是格力。我感觉排名尽管在前面，但是由于职业化的程度不够，会慢慢的下滑。我们来看一个排名的情况。世界啤酒第一名是谁？以前是美国的百威，现在是interbrew，这是两家合并的结果，过去全球销售量第一名的是美国的百威，他现在是127亿升，但是interbrew是130亿升。但是谁会在乎呢，大家认为最好喝的啤酒是什么呢？可能还是百威。所以数量是一件事，品质又是一件事情；成功是一件事情，持久又是一件事情；职业化就是一直很好，而且很成功，并且持久，这跟你是不是排名第一或者是第二，没有太大的关系。当初海信根本比不上海尔，现在海信的彩电超过海尔，不知道隔壁的海尔有什么感觉，因为这两家公司几乎在一起，都在青岛，这证明职业化好和专业化好的公司，很容易赢得公司，量很大、规模很大的公司，没有多久都会丢掉市场。
除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的不专业。
第一，你要注意你的客户，收集并整理客户的意见和投诉。我们应该要学一学德国人，德国人有一个好习惯，对公司犯过的错统统做成档案，经过整理之后变成资料，所有新上任的主管统统都要阅读，请问这样还会犯什么错呢？我跟你说，没有永远投诉的客人，没有那么无聊的客人一天到晚投诉你，大部分的投诉都是重复的，你认为客户到酒店里去最容易投诉的是什么？客户到歌剧院最容易投诉的是什么？客户到餐厅最容易投诉的是什么？我闭着眼睛也可以想到，因为我自己也是消费者。根据我的经验，一个公司常常被人投诉的事情不超过十件，比较重要的投诉不超过二十件，所以你那儿有那么多的投诉呢？问题是投诉也没有人去想这个事。我给各位建议：第一，客人的投诉挂在公司的墙上，什么时候做到了就拿下来，做不到就永远不拿下来，让我们感觉是羞耻，有那个本事就在墙上挂三年好了，如果一个公司的投诉在墙上挂三年，不垮也很奇怪了；第二，做成档案让全体员工阅读。举一个例子，大部分的酒店早餐在开始的时候，时间都非常的不规范，我们都到那儿去坐在那儿吃早餐，他们的员工还有在那儿摆盘子什么的，你跟人家说六点钟开门就好好的开。中国的酒店早上六点钟全部将东西摆好、员工穿的很整齐，我在日本反而看到，日本最早的酒店他们开门是四点，他们在开门之前店长要巡查，每个人都在岗位上，衣服都穿的很整齐，还有碗筷都摆的很整齐。为什么我们做不到？就是因为客户的意见和投诉从来不在乎，也从来不写成记录挂在墙上。
第二，征求供应商、经销商、协作（加工）厂商的想法。如果你问美国铁矿石供应商宝钢和首钢有什么不同，马上会告诉你中国钢铁厂看起来像样子的就是宝钢，这句话就是他们告诉我的，是我问过的，他们是我们公司的供应商，我们公司也是搞钢铁的。所以你要经常问一问你的供应商，在这一行中，你的眼中我是什么样子，我的什么地方不专业、不职业，他就会说刘先生，你泡一杯咖啡我讲给你听，他马上讲给你听。接下来问问你的经销商，这是你的下游，你的下游卖你的东西也卖人家的东西，不相信你去广州的街上还是上海的街上问一个卖衣服的或者床饰品的，你很快会发现经销商怎样说，谁的床饰品包的很好、谁的货送的很准时、谁结帐最清楚、最的品质最好。最后问一问你的旁边，替你加工的人，给你做配套的，问问他们，做手机的就问问做手机板壳的人。所以问问你的上游、下游，再问问你旁边的，很快就会知道自己什么地方不够专业。
第三，最好问问自己的敌人，与竞争对手交流，向他们观摩学习。最了解你的一定是你的敌人，多跟你的敌人请教请教，你的敌人如果有一点良心就会告诉你，没有良心就会笑笑告诉你不错、你真的不错、非常不错，如果真的这样，就问问你的客户。像我坐过40多家航空公司的人，问我大概能够讲出你的毛病，而且我在航空公司也做过十多年，我绝对知道你的毛病在哪里。有机会观摩的时候一定要尽量出去观摩，大家看这张图片（图），这是上海餐饮交流会，每个人都拿出照相机，各位不要忙着照，你应该要去看看点心师傅、老板、管理者、仓库。另外一个向同行学习的方法，那就是借助别人的文化来改变自己。“通常我们会从与我们有很大差异的人那里学到很多东西”，昨天晚上我坐飞机到广州新白云机场，我们的飞机坐在停机坪，然后他们用摆渡车带我们到候机楼，我在那儿等行李40分钟，而且打错出行李的传送口。我真的很想给广州白云机场一个建议，叫他们派一个学习班到上海学习，上海浦东机场是全中国管理最好的机场，所以它值得我们学习。如果广东白云机场不想过去，我就换一个方法，将上海机场借聘30或者20个干部过来，或者将几个重要的骨干调过来，看看白云机场能不能有一点启发。这就是借助别人的文化来改变自己。如果上海人管不好，也可以请香港人来管管，或者请日本人或者韩国人管管。所以要借助不同的文化，哪怕是另外一个企业，另外一个班子，吸取经验来改变我们自己的专业化，这也是一个很好的方法。卡洛斯到了日本，花了一年半的时间，就赚了27亿美金，换一个人就赚了27亿美金。我想起来为什么我们国家的酒店都是跟外国人合作，但是有一个非常有趣的事情，跟老外合作一分家就又不行，上海有一个酒店叫华亭，跟喜来登合作，后来发现每年给喜来登那么多钱觉得可惜，就跟喜来登分手，但是一分手就下滑。所以各位，别人的文化在我们这里没有生根，专业化没有稳固之前，突然分手就等于以前的钱全部是白付的，以后记住了，不要以为花了五年的钱就可以弄了，结果五年的钱全部白付，也许七年就可以了，后面二年的钱没有花，前面五年的钱就是白付了，这样一切割文化就断掉了。
接下来我们在这里留下一个思考的问题，所谓思考就是像练习一样。在中山大学的EMBA里经常会有练习，我给你做这个练习的目的，就是想让你从人家那里想想自己，我们都曾经去过人家那里消费过的。就你经常消费的事物，比如彩电、餐厅、百货公司、幼儿园、房产、自行车、旅行社，说明他们什么地方被你发现很不专业？彩电不专业的地方就是功能不稳定，餐厅不专业的地方就是地面不干净，百货公司不专业就是很多时候东西堆的很杂而且上下很拥挤，幼儿园不专业的地方不注意孩子的教育只注意孩子有没有吃点心，自行车不专业的地方就是骨架非常的粗糙，旅行社非常不专业的地方就是对外文化非常不了解，只知道带我们吃饭、购物。问题是你看人家都很不专业，你不会发现自己有时候也不太专业吗？就是第一从你的客户发现，第二从你的供应商、经销商、加工厂商发现，第三实在不行就让人家纠正你自己。
大家看一下这个新闻。“中国的零售市场进入战国时代，04年12月11日中国取消了对外国零售商投资中国时在地域、股权和数量等方面的限制。”这么大的中国，家乐福、沃尔玛、麦德龙就占了三分之一。我们看两个国内的案例，全中国最大的MALL在北京，金源中心。你看上面的指示牌，坐在下面的朋友一定有人去过香港机场，香港机场的指示牌是全世界做的最清楚的。看过北京，我们再来看一下广州，广州这家商场听说都快成景点了。第一，对进去的厂商从来不约束，各位有机会到上海看上海的新天地，是香港让替我们设计的，每一家进入的厂商都要经过他们的许可，每一家的装璜都要经过他们的允许，有一致性的要求，所以上海新天地就是全中国做的最好的，将新天地弄的非常完整，每一个商家都要通过他们的同意，不是你们想怎么装璜就怎么装璜。广州的正佳和北京金源，各位注意看他们中间有一个小毛病，对进去的商家并不约束也并不规范，这是第一个不够专业的地方。第二，档次高低不齐，高的卖钻石，低的卖袜子，我不是说袜子不能卖，或者是钻石就不准卖，但是都应该看起来都很有质感，同样的袜子怎样摆法，同样的钻石怎样弄法，他们高低的档次在里面参差不齐，所以不清楚这个MALL卖的东西是高档货还是低档货，感觉这个商场不知道是怎样设计的，楼层没有一个排列。第三，那些小姐乱七八糟，有的小姐靠在门上，有的小姐在照镜子，有的在涂口红，有的小姐在冬天还穿着裤袜，还带颜色还有花纹。所以林林总总这些地方看起来很不专业，而其他的电梯、指示牌等等不用多说了。看一个商场出来，就会感觉它不够专业的地方。
这是第一个单元，是我们的通论。第二个单元开始分类，我们分第一类，职业化的工作技能，就是“像个做事的样子”。从刚才上课讲到现在，第一个单元概论，就是将职业化大概说了一下，接下来就是把内容分开。
所谓职业化的工作技能，就是像一个做事的样子，你应该有这种技能才会有这种做事的样子。这里面我给各位提出一个看法，当客户的知识、经验与需求超过我们供给的时候，很容易放弃我们。所以各位，你要像一个职业化，你所拥有的知识、经验、需求供给一定要超过客户，否则你很难说服客户，这个客户也很难认同你，今天就是勉强来消费你，以后也不是永久的客户。
这里面我们来看一个图片。如果你们公司卖雪茄，那么你对你们公司的小姐就应该要做一些雪茄方面的培训。雪茄有粗有细，瘦子抽细的雪茄，胖子抽粗的雪茄，雪茄是不是很饱满，是轻轻捏雪茄的中央，就知道包的扎实不扎实。刚刚做好的雪茄并不是上等货，最好的雪茄是做好之后储藏三年，就好像是好的茶叶、好的酒也是这样的道理。雪茄抽不完的时候就摆在那里慢慢的熄灭，不要硬的熄灭，雪茄摆在那里不会马上熄灭，不要吹，那是外行。雪茄摆在那里通常十分钟不会熄灭，抽雪茄不要大口大口的抽，抽雪茄是含在嘴里刺激我们的味蕾，抽过的雪茄要主动的熄灭，千万不要弄到水里，有人在喝啤酒的时候会兹一下，这是对雪茄不尊重，这个人很粗野。我这个人不抽雪茄的大概都知道，卖雪茄的不知道，卖雪茄的小姐大概一辈子都没有抽过雪茄，你认为这样的雪茄烟会卖给懂雪茄的人吗？不可能的。所以我发现很多店你卖雪茄根本没有人卖。我发现一个重要的概念，坐在下面不知道有没有卖汽车的，如果你公司是卖汽车的，给你一个建议，讲卖汽车的人送到工厂见习，开汽车客户可能开汽车三十年了，结果这个业务员小伙子只开了一年汽车，根本说服不了他。我开过七部汽车，我从来没有跟同一个业务员、同一个公司购买两部车，这证明天底下的业务员都差不多，天底下的汽车公司都差不多，所以我不会找你买第二次。我自己也卖车，但是我没有购买我们公司自己的车，因为我只开二手车，不开一手车。但是我买二手车，从来没有跟同一个人买过，所以各位很少有人完全信任。
每一个部门或岗位都要有必须具备的能力（技术）。很多公司都有岗位说明书，也叫岗位规范，首先是资格，比如说学历、经验，第二是条件，具备什么样的条件，这就是这里说到的能力（技术）。我先反问各位一件事，坐在这里的人都招聘面试过，来的人你怎么跟他说话？我发现很多公司有一个毛病，我们公司需要一个国贸人才，东西想卖到国外去，男的、女的都可以，年纪不要超过30岁，最好25－28岁，最多不能超过35岁。好了，来了一个邱小姐，哎呀这个小姐漂亮，眼睛水汪汪的，牙齿笑起来贝壳一样，就是她，就是这个人。结果一上班，发现找错了，邱小姐的日文、英文、韩文都不灵巧，她从来没有做过国际贸易，他是国际贸易毕业的，但是从来没有做过，甚至看不懂信用证，甚至不了解什么是汇票，更不清楚什么是码头转运，甚至于海上保险。那为什么用她？我现在请教你，你的问题出在哪里？你应该先把你的条件写出来，这个人需要在英文中具备一定的程度，最好同时通晓一些日语、韩语，因为要做东北亚的业务，这个人要懂基本的信用证和汇票，最好有一定的英文打字功夫。来了一个罗小姐，核对一下65分。来了一个林小姐，核对一下72分。来了一个李小姐，核对一下58分。表示一个好的都没有，最好的72分。你们公司的员工够不够职业化，基本上对每一个岗位要具备的能力写出来，这是对这个岗位你要要求他。
先给各位看一个案例。2004年全球机场评比，我们得到的结果，全球最佳机场第一名香港机场，第二名汉城仁川机场，然后是新加坡机场、吉隆坡机场、迪拜机场。全亚洲最佳机场分别是香港机场、汉城仁川机场、新加坡机场、吉隆坡机场、悉尼机场。请教各位，亚洲最佳机场中没有上海、北京、广州呢？就是因为不够专业，不够专业化。这么大的一个共和国，一个机场也没有入选，很遗憾。昨天晚上我领不到机场的时候，就问机场小姐，怎么搞的，那个小姐说这可是亚洲最大的机场啊，但是我要求的不是最大，我宁愿新白云机场是亚洲最小的机场，行李一出来我就可以拿到，而且送到车上。所以大没有用，最重要是专业化，香港机场不容易，亚洲第一名，也是世界第一名。怎样做出来的？首先看一个图片，光看这些人的脸就知道是很专业化，港龙航空、国泰航空两位空中小姐在旁边，中间那个是机场的工作人员，在一个屋檐下做到世界第一，有三个条件。第一，有最好的人，最有素质和最专业化的人，香港国际机场的团队是基于这个得到世界第一的条件。第二个条件，最好的设施，最好的机场经验，在过去半个世纪有一个很好的机场运作经验，而且跟国际接轨非常早。第三个条件，海陆空联运，到过香港的都知道，我们如何从香港到深圳、如何从香港进蛇口、如何从香港通过罗湖等等，各方各面的连接，香港机场做到世界第一是有最好的团队、最好的经验设备、最好的海陆空连接物流，这样合起来就是专业化很好。
现在剩下的问题是，我猜的不错，这三个人都是广东人，因为香港人就是广东人的后代，怎么只隔着皇岗，广东人就不太一样呢，英国人教育，大英帝国在香港教育了160年，将香港弄成这样，可见专业化是教育出来的，职业化是要求出来的。如果将广州白云机场交给香港人管理，肯定不太一样，干脆让给香港人管理怎样？一年付一亿，让他们管三年，或者是付十亿或者三十亿，打造的跟香港机场一样，您觉得值得吗？专业化是这样出来的。
在讲技能之前，我们先给各位看第一件事情，我的建议为了每一个部门、岗位具有必须具备的能力（技术），你最好把它写下来，记住人力资源部门常常发明一些很不得了的表格，我自己做总经理久了，有一个体会，我提醒大家一件事，公司的会计人员所给我们做的会计报表永远是非常详细、非常烦琐，这对总经理来说太多了，所以总经理应该看懂浓缩性的报表、重要性关键性的报表。我给各位的第二个交流，人力资源涉及到的考绩表太完整、太复杂、太详细了，对我们来说有一点杀鸡用牛刀，总经理考核用几个关键、重点、要项就可以了，所以各位坦白说我们公司也有HR，我们公司的HR表格看了我就发晕，但是我没有说让他们不做，反正闲着就是闲着，但是我考核人通常就是几项关键点，我觉得不能用的后来证明真的不能用，我证明有潜力的后来证明也真的非常有潜力。各位，我提醒你，不管你公司卖几样东西，真正赚钱的不超过1/5，不管你们公司有几个事业部门，不可能每个都是生金鸡蛋的鸡。你们公司的每一个卖点都不可能是最好的，作为总经理，抓住几个重要的卖点、产品、人事就可以了，其他的就可以不要管他，最重要就是集中火力抓住他，其他不行、没有希望的、差的就统统拿掉，这就是简化，总经理就是简化你的人、物、财，其他的让他们搞，花了钱请了这些员工，闲着也是闲着，让他们去做，但是你永远要记住自己的工作重点是什么。
每一个岗位都有自己必须具备的条件和知识，写下来没有东西，但是问题就是没有，这就是第二步了，把你的干部和你的员工合理的要求，中间的差距要找出来，注意将这种差距尽量的量化。我们公司有英文打，就规定英语要八级，我们公司有一位小姐是五级，我告诉副总这位小姐目前只能勉强用，一旦有八级的就换掉，没有多久来了八级的，就将五级的调到另外一个部门去了。如果当初不量化，五级、四级也可以啊，到最后二级也可以啊，问题是八级是越洋都可以讲的，保险条例都可以在电话里跟老外吵的，没有到八级没有办法。如果是一级就只能是YES、YES就放下电话了。我们公司规定差距要写出来，意思是我提醒员工，我现在是勉强用你，必须将差距补上去，因为你是一个不合格的人，我现在用你是我的同情心。有时候你看到员工在混，可能你都不好意思让他走，问题是差距没有量化，如果你想换掉他，员工可能会问你老板我那里让你不高兴了，你要量化他的能力差距，离专业化还差多远。
我给大家看一张图片，这是一个新名词“知识管理”。各位大家有没有听过一个名词CEO，翻译成首席执行官，CFO翻译成首席财务官，COO是首席运营官，CIO是首席信息官，现在又出来一个就是CKO，就是首席知识官。这个名词是1991年日本人提出来的，1991年日本提起知识管理，从此之后知识管理形成风潮，在全世界信息化的时代，一个公司要有CKO，他负责将知识拿出来管理，因为“未来的竞争就是知识的竞争”。一个公司要有一个CKO，什么是CEO？就是两个手叉在那儿一直骂人的就是CEO，什么是CFO，总是带着计算机在那儿算的，COO是总是忙的黑漆漆的，CIO是每天都在忙着打键盘的，CKO就是两个眼睛放着智慧的光芒。我问过很多公司，几乎没有几个公司有这个职位，将公司的知识拿出来管理，知识管理出来的东西就是技术管理。我发现国内很多公司没有技术管理，没有将公司的知识与技术做成档案、做成流程、程序、知识让大家来学习，难怪我们这里输给外国人，欧美公司都有知识管理，也就是技术管理。你的员工不够专业化，怪谁呢？你自己疏忽了，他差在那里，你能够提供什么，如果这两句话都没有答案，你的员工不可能专业化。
为了做好这个事情，该怎么办？就要准备相关的教材、课程与工具，我不得不提到中山大学的EMBA，类似这样的班都是别人的案例，我不是说这样不好，但是提醒大家一句话，中山大学不管给你怎样的案例，都是人家的案例，一个公司要研究自己公司的案例，自己公司够大就会成立自己的商学院，GE成立了有名的克劳顿商学院，GE是非常成功的多元化企业，就是因为几十年来裁培自己的人才，所以GE商学院出来的人才在世界五百强中占有170多位的CEO，美国哈佛都做不到这一点。我讲这一句话的意思，是希望各位做一个小动作，将自己公司过去发生的案例、故事、经验做成书本、做成教材，让自己的员工阅读，而且摆在公司的书架或者是档案柜里，让大家阅读，这是最起码要做到的第一件事。第二，将自己公司的案例、经验、故事拿出来交流上课，自己的干部当讲师。第三，在自己公司成立培训班，定期的将员工进行培训。第四，在自己公司成立商学院、大学，我到过海尔大学或者是华为大学，其实严格来说就是海尔干部训练班、华为干部训练班，要变成大学一样的训练班，就要像GE一样。做不到第四步，也要做到第三步，做不到第三步也要做到第二步，做不到第二步最起码第一步也要做到。
先给各位看一个图片。这是什么地方？（图）。一看起来就很精彩，这是IBM的机房，IBM自己训练员工在世界上非常有名，全世界自己训练员工训练很好的，常常被拿出来当做教材的，第一个就是美国GE，第二个就是美国的IBM，第三个美国花旗，第四个是美国微软，第五个是美国麦当劳。“把IBM的训练搬回公司”，这个人是IBM公司的人力资源总监，在IBM员工培训中有四个基本原则，我们来参考一下。第一，IBM规定课程设计全部以员工和工作为轴心，不是老师自己设计课程，是这个工作和这个员工需要什么课程，你替他设计课程，这是IBM第一个以学习者为中心。第二，IBM强调互动，不是老师和员工的互动，是全球网络的互动，美国IBM和中国IBM互动，欧洲IBM和日本欧洲IBM互动等等，称为协同式的教学。第三，IBM不管学什么东西都要能够用到工作上，不能用就表示这个东西有问题，用了之后发现不对马上修正，这就是嵌入式的学习。第四个是延伸式的学习，教育不是教育自己公司的人，要教育用户、供应商、经销商、渠道商，全部都要教育，甚至IBM还教育政府人员，因为政府的政策影响到他们的市场。IBM有四个原则，第一以学员和工作为中心，第二全球网络互动，第三每个人学习都要能够嵌入工作对工作有效，而且以工作来修正学习，第四个就是延伸到供应商、经销商、渠道商、政府等，甚至到消费者，被称为IBM的四大原则，所以他的学习做到最好。记住我的一句话，自己公司拿自己公司的案例教自己的员工，要比到人家那里读人家的EMBA强多了，如果自己没有，当然就可以看人家可以帮你什么忙了，但是这不是真正的方法，也不是永远的方法，我们观察世界强大的企业，没有一天到晚将自己的人送到人家那里教育的，因为那里是隔靴搔痒，拿到的案例都是人家的案例。
列出每一个岗位应该具备的知识和技能，记录每一个员工甚至于干部跟这个要求还有多大的差距，最好是量化，公司应该准备自己的案例、教材、课程、工具。中山大学其实非常不容易，有它的历史传统，不管贵公司有没有开自己的商学院，至少他们提供了这样的平台，但是这样办下去，中山大学也知道慢慢分类了，首先不是每一个来上课的人都是高管，接下来不是每一个行业都在一起研究共同的问题，所以中山大学以后要开金融、房产或者是电子专修班，再接下来跟大家做交流，中山大学要开南北房产交流班、中美韩电子交流班等等。EMBA的同学回到他的岗位上，缺少一个教练，所以我将来想开的黄埔军校，就是想将教练派到公司里，跟学生一起进公司，当然是要支付费用，就跟你的顾问一样，跟你一起开会、写报告、一起做简报、一起研究问题、一起跟干部沟通。中山大学如果我猜的不错，这个方面可能还做不到，但是如果有一天中山大学派教练跟你一起到企业工作，这也是一个方向。
员工愿意不愿意被教育，这不是他们愿意不愿意，而是我们要求不要求。德国西门子对员工上课统统采用点数计算，如果达到点数根本不能升迁。在西门子这样的德国公司，要求的非常严谨，其实联合利华、宝洁等很多外企公司，还有飞利浦，我都去看过，他们这个方面的要求几乎都是相同的，我觉得西方人和东方人最大的不同，东方人是要求一个事情，西方人是检查结果。
我给各位第一个建议，每一个干部和员工，在一年当中应该上多少课，不管是屋子里的教育，还是屋子外面的见习，反正都是学习，一年当中应该要排几次，而且大家交叉轮流，这是一定要排出来的日程，这样之后员工会自动的要求学习。
第二，量化学习效果，为什么大家对人力资源越来越怀疑，这不能怪总经理，我提醒下面搞HR的人这里有三点。首先公司将钱花下去，不管是将员工拉出去培训还是请老师过来培训，很难告诉总经理得到的效益是超过公司的成本，因为没有办法量化或者是计算，这是总经理对你没有兴趣的一点。其次，人教育之后感觉不到改变，你说不出这个人什么地方不同了、这个部门什么地方是因为上课得到的效益等，这些都要检查出来。再者，什么东西上课讲都很容易，一旦变成行动就很困难，所以HR的人只是要求各位我们上过了EQ，EQ很重要，听说一个人的成功80％决定在他的EQ，20％决定在他的IQ，底下的人说是的，接下来什么都没有了。你有没有想过一个公司上过EQ课程之后，应该怎样的操作？外企有一个“行动方案”，上课从来不白上，一上了就形成行动方案，第一步怎样第二步怎样第三步怎样，怎样检查等等。在日本公司里，管人的人是总务，总经理不在的时候管人的人代表总经理，这代表日本公司非常注重管人，美国、欧洲公司都是这样，在中国叫人力资源部门，但是我怎么看都是人事管理部门，根本没有将人当做资源开发，也说不出这个资源的价值，这是我国HR常常不受重视的主要原因。一个HR要受到总经理的注意和全体员工的注意，自己做出行动非常重要、要求量化非常重要，否则的话人家就是认为你是管人的，一天到晚婆婆妈妈，最后什么都没有了。
第三个就是指定辅导人员。公司总有一些老员工，拥有很多知识、经验、技巧，这些人的知识、经验、技巧都是公司投资的，因为公司付出了代价他们才有这样的知识、经验、技巧，他们为什么不教呢？在美国、日本公司都常常有辅导员，就像是“家庭教师”。一个公司有十个资深的员工或者十个资深的干部，本身就是“家庭教师”，他们在公司里担任辅导员，是公司指定的，因为我在你身上投资你必须对我做出贡献，老员工带新员工。麦当劳的店长经常在教育下面的店员，就是因为整个店的业绩都是跟他挂钩的。在这些企业的辅导员常常都是有一个特殊的牌子，这是一种荣誉，表示公司称你为资深员工，而且你可以教育、要求员工，辅导员要求员工做事情不能拒绝，辅导员可以填报告这个人要不要继续任用，如果辅导员说这个人不能任用公司马上不用。我发现我们没有辅导员的制度。这三点做下去，这个人的素质和能力就会慢慢的提高。
给各位看一个案例。2005年中国的运动好手刘翔，葡萄牙的劳伦斯体育大奖颁了一个大奖给他，但是他因为有一个黄金联赛没有去参加，当然这个奖不是不给他了，而是想办法送到中国来。这个新闻只是说明刘翔非常注意自己的训练，为了自己的素养可以在紧张的行程里注意充实自己，而这个奖并不是最重要的，如果那个奖是你的也是会送到你的手，如果到欧洲来回折腾也要两个星期。但是因为刘翔没有去领奖，主动放弃领奖的机会，所以他的领导说他是非常有职业素养的运动员。我想起田亮一个事，田亮刚刚得到奥林匹克奖牌，马上就开始做广告。
我想讲一下我们国家的体育人员。我们国家的体育人员参加任何形式的大赛，出发之前在家里也许练习，但是已经变成明星的就开始接广告了，02年世界杯就是这样，人还没有去韩国，在家里就开始拍广告，所以出发之前就不是很专业。到韩国去踢球的时候，宿舍乱七八糟，走的时候不像样子，在韩国泡网吧、泡妞，在人家的球门旁边小便，韩国批评的很厉害。离开的时候，日本人说输要输的像个英雄、死要死的像个烈士，但是我们是无所谓的样子离开的，输球难免，但是问题是怎样离开，所以我们的球员去之前不太专业，在那个地方也不太专业，走的时候也不太专业。我想起网络上一个很有名的笑话，韩国教练问上帝，韩国拿到世界足球杯冠军还有多久啊，上帝说50年，教练说恐怕我看不到了。后来日本教练也问上帝，我们日本人拿到世界足球杯冠军要几年，上帝说一百年，啊看不到了看不到了。后来中国教练也问上帝，中国要拿到世界足球杯冠军多少年，上帝说我看不到了我看不到了。这个笑话不是我讲的，而是网络上看来的，这是黑色幽默，但是提醒一点，中国人不是不会踢足球，而是踢足球的素养没有从基层要求起。我其实不在乎球队输还是赢，但是最重要素养，你的专业素养重要，像一个踢球的样子。
Marketing是顾问式销售，我现在把顾问式销售展开，什么是Marketing。Sales就是把东西卖掉就算，想尽方法把东西卖掉。Marketing注意不是商品是市场、注意的不是利润还是常远发展。区别，从程度来说，它不知道的你知道，他知道的你比他知道的更清楚、更正确。我这个人非常喜欢研究务实的东西，你回去将这句话带到你的手下。客户通常不知道的而你知道的通常有什么事，你问问他，看他能说多少，第二个是客户知道的你比客户知道的更清楚、更正确。斯沃曲很重要的不是修理，因为它们不修，最重要的就是让你感觉到这个东西是值得珍藏的，是按照你的个性设计手表，而且每一款只制造一年，最后它变成了收藏品。回去想一想你们公司的员工和产品，客户不知道的你们知道的有哪些，客户知道的你知道的有那些比他们更清楚、更正确。
德国有一款车是麦巴赫，这部车子在德国奔驰被称为明星，是全世界人气超过劳斯莱斯的超豪华轿车。那么有什么你不知道呢？你有机会去问问德国奔驰，他会告诉你麦巴赫在什么地方比劳斯莱斯做的更完美、更仔细，只要到奔驰店里问问他。可是话说回来，如果在广州卖奔驰的店问他，听说麦巴赫车子相当于劳斯莱斯，什么地方超过劳斯莱斯，我敢跟你打赌，有一半业务员是不知道的。我就奇怪为什么这些店的经理为什么不教育他的员工，这也是这几年奔驰压力很大，宝马概过了奔驰，因为宝马比奔驰知道的更准确、更详细。宝马七系列760这部车子装V12的直喷系统，加速度全世界做的最好。他说“力量、豪华、浪漫”，这是宝马的三大诉求，冲起来有力量、设备豪华、外表非常的浪漫，所以宝马赢了奔驰就在这些地方。宝马从来没有说过我的引擎一样，他说我的喷射速度比他快等等。宝马卖这款车非常容易，他让你坐在旁边，他带你到高速公路上，表演一下引擎的叫声，一下车就问他多少钱了，因为他说这只有一部，就这一部，你马上就说多少钱，卖掉之后又搞一部出来。宝马的车从加速度可以感觉到，在高速公路上几乎没有超越他的，除非法拉利跑车。
大家都要记住这两句话，将客户不知道的你要知道，客户知道的你要比他知道的更清楚、更正确，否则你怎么当客户的顾问呢。看这张图，德国人不仅车做的好，而且一把小的钢刀也做的不错，而且特别找一个女人拿着，275年前这把刀的公司就已经开张了。公元1731年6月13日这家公司在德国开张，LOGO是两个站立的人。德国不是做大的汽车，小到一把钢刀，大到一辆汽车，都是非常专业。讲到德国人很少说他们不专业、不职业化，就是因为他们对每一个环节都要求非常好，从很多地方都可以感觉强烈。
刚才是从程度来说的，现在是从范围来说，你除了专业知识还有多元化的智能。我去年4月到英国看望我女儿，她在爱丁堡，后来她到我们夫妇两到伦敦玩，住在伦敦一个酒店里，其实我英国已经去过很多去，还在那儿读过书，我太太第一次去。门口有一个门卫，英国的门卫都是衣服穿的非常漂亮，我才发现我们酒店的门卫经常不注意，总是找一些小男孩在那儿，而且动作不利索，而英国不一样。我太太想跟门卫照一张脸，我太太说出要求之后马上把手这样叉起来，我太太马上把手这样搭下去。后来在大厅里大堂副理看到我们是东方人，问我们今天玩的好吗，我说还可以，晚上还有什么活动呢？他说问的好，你可以去看看有名的歌剧魅影，我说我听过但是我没有看过，我女儿看过，一直想去看看，他马上对我们形容这里面的情节。英国酒店的大堂副理常常是50多岁的，说着说着有一个小孩在大堂里摔跤哭了，他马上过去抱起小孩来说拿点糖果过来，马上就有送过来。他们都是有知识、有经验，而且人性化，对什么东西都是多元化的思维，我们试试看，广州这么多酒店，带一个孩子在大堂摔一跤，你看看大堂副理会不会过来，可能你还会恼羞成怒，不要哭不要哭，再哭就打了。注意看看，我们大堂的先生、小姐们，包括大堂副理在干什么，他可能还会说打的好惨啊。
什么是多元化的智能，回去告诉你的手下，一个人自己当员工的时候就应该要有这样的习惯，各方各面的知识都要吸取一点，并不一定是拿一本书，哪怕是读一篇文章，今天这个社会，要扮演竞争者的角色，首先要懂自己专业之外的东西，包括政治、经济、贸易、企管、金融、人文、社会、艺术、法律、科技等等。这是第一。第二，一个人的眼睛不要看完就算，要有自己的档案库和资料库，有机会到我家里看看我家的四楼，我有一个个人资料库，特别请木匠做了四十个格子，分门别类将资料摆在里面，当你跟我谈了一件事，我可以按照我的印象将资料拿出来给你看。有人说袁世凯称帝之后常常除外巡视，这句话是错的，袁世凯的女儿写过一本书，她说她爸爸称帝之后并没有离开过中南海，直到死才被抬出来。我讲这个话的意思是一个人常常要收集自己的材料，分门别类增加自己多元化的知识，有一天突然干到总经理、厂长、董事长，就会发现各种各样的资料对你非常有帮助。
还给各位一个建议，这一辈子人活着没有多少时间，人一生在工厂最多三四十年，给你一个建议，所有做过的东西，除非是公司的机密，都做成个人的档案摆在那儿。我这三十年全部做过的事情全部都有档案，是我三十年的心血。我发现很多人不是这样，离开一个公司什么都没有，从来没有自己的资料和档案，所以一个人应该具备多元化的智能，也就是对社会的动向要非常的清楚。
看一两个案例。老外说中国人卖楼花是伟大的第五发明，中央银行有一个报告，希望将中国的预售楼制度去除，中国楼花卖到现在这个样子，是香港人替我们设计的，结果是中华民族伟大的“第五发明”，引起了中央的注意，引起中国人民银行的不满，所以提起金融报告，建议国务院甚至国家总书记胡锦涛对中国房产取消预售制度，激起千层浪，有人反对有人赞成，后来因为冲击面太大，如果这个制度通过，中国房产商一半不能活下去，所以现在是采用逐步过渡的方式。想想万科、潘石屹，都会得到很多体会，一个人搞房产，对整个国家的动向不能不注意。但是我发现很多企业的干部和员工对外界的很多东西完全不管，这就完全没有多元化的概念。
欧洲最近对中国的皮鞋要提起反倾销平衡税，引起了我们商务部的注意，薄熙来为了这个事情跑了三次欧洲，所以吴仪和薄熙来这两位对中国的贸易做了很多贡献。有人说我们政府偏爱制造业，那么为什么我们政府对服务业为什么不支持，你自己如果是服务业，有没有想到这是一个机会还是一个瓶颈？你自己想一想看。最后你想不想企业股票上市，中国政府同意外国人可以在中国购买中国股票，A股开始对外国机构松绑。各位，我建议你们多把这些资料弄出来，这些资料是谁弄的，我后面会说到。
我们现在再来看一看刚才说的第一点。要当一个顾问，就是人家不知道的就是你知道，人家知道的你知道的更多、更清楚、更正确。从范围上，也不仅仅是知道自己那一点专业，专业外面的其他东西也知道，包含多元化的智能，就是政治、经济、法律、人文、艺术、企管等都应该知道。很多公司对这个地方是没有想法的，员工就更不用说了，老板都没有想法员工怎么会有想法呢？我问两个小事情，你帮我回忆一下。坐在下面如果有中小企业的老板，带着员工去看过美术展览或者着听过歌剧、音乐剧吗？很多公司这个方面是不付费的，我们公司付费，我们公司对工厂的员工，规定公司每年拿出一定的经费，让他们去温习人文艺术。我在欧洲学到一点，人的眼睛如果不够艺术，他做的东西就不够艺术，这是欧洲有名的浪琴表的老总跟我说的，“整个亚洲能够跟欧洲相比的就只有日本”，这一句话也是欧洲人跟我说的，难怪我们的酒怎么做也很难外销，光看那个瓶子人家就不想买了。所以我们公司拨一定的经费，让工厂的员工去温习人文艺术。
贵公司对你们其他行业，跟你们有关系的行业了解多少？中国火车站为什么不赚钱，中国火车站永远是让客人在那儿等火车，没有想过法国巴黎是地上八层、地下三层，是综合生活中心，火车站经营。外国的火车还有赚钱的就是旅游火车。情况就是这样，连将火车外包都没有想到，中国铁道部告诉我们赔了十五年，感觉上让我们同情他，开玩笑那就是活该，十五年来没有任何的想法，我赞成中国铁道部干脆民营化，可能老百姓搞还会赚钱，因为铁道部的人没有那样的想法，连自己搞的铁通都问为什么比他们铁道部的工资高。铁道部认为铁通拿的钱就不应该比他们高，就凭这样的相比，他们就很难赚钱。
从立场上来讲，你是帮客户买东西，而不是卖东西给客户。我们经常都说这个东西恨不得将它赶快卖掉，这是Sales，将客户买东西这就是Marketing。站在客户的立场上替他们买东西这就是Sales，站在销售的立场上卖东西给客户这就是Sales，有很大的区别。
讲两个案例。为什么我喝咖啡都喜欢喝星巴克，我倒不是喜欢替他们宣传，我记得胡锦涛在美国访问的时候，到的第一站就是西雅图，他讲话的时候下面有很多大亨，包括比尔盖茨、波音总经理、星巴克的老板等等，胡锦涛说我是身不由己，否则我也想去星巴克喝一杯咖啡，听说星巴克的老板笑了15分钟。星巴克最早是卖咖啡豆的，所以会为我们挑选最好的咖啡豆。有时候我在其他的咖啡店喝蓝山咖啡，我真的怀疑是不是那种咖啡豆做的，星巴克真的是为会我们挑选咖啡。到人家家里作客，记住不要替主人给客人倒咖啡，这是女主人的权利。而且不要给别人加糖，这是别人的事情。咖啡和鸡尾酒不一样，喝咖啡不可以端着一直走，你看外国人什么时候端着咖啡一直走，是坐在那里喝的。还有人家给你加咖啡的时候，如果要表示好意，要将盘子一起托着端起来。还有在搅拌咖啡的时候不要有声音，而且勺子不要当当碰着碗。喝咖啡不要很粗野，好像很渴一样。这些都是咖啡的礼貌，如果你在外国喝卡布其诺，都会告诉你上面的奶泡先喝，再喝底下的咖啡。这就是教育，其实教育客户，一方面是让这个店有素质，让大家有档次，最重要是帮助整个社会提高了大家的素养，但是我们这里的生产者、销售者，几乎不认为教育客户是我的事，结果统统都在将东西卖给客户，而不是站在客户的角度替他买东西。
我们再来看另外一个东西。这是什么地方？（图）。这是专门卖珍珠地方利务本，英国皇家和日本皇家都是从这里购买珍珠。日本皇太妃脖子上的项链也是利务本的。爱迪生在1927年曾经访问过利务本，那一年正好是民国16年，蒋介石北伐的第二年，说了这么一句话，“一个钻石、一个珍珠，我在实验室做不出来”。可是我不是来介绍珍珠的，我是提醒你一件事，有机会到利务本，可以注意到跳到海里捞珍珠的海女都是非常干净，头发扎的非常整齐，衣服也穿的非常整齐，像是大家闺秀一样。大家会感觉到那里，不会购买到假珍珠，而且不会拼命的推销给你珍珠。利务本对珍珠行家到极点，是替我们买珍珠，不是将珍珠卖给我们，这样的观念非常重要，什么时候你让顾客感觉到替他们买东西，而不是卖东西给他们，这就是Marketing，而不是Sales。
每一个客人你都希望他再来，所以从效果来说，你希望他最好是永远的客户。这样的客户真的是不容易，这样的企业真的很难得，去一次就一直想去，这就是我们所说的忠诚客户。记住了，客户满意和客户忠诚是两个概念，客户满意就是没有投诉，但是客户忠诚是他一定会回头，一定会回头的客户才是忠诚客户，今天来消费没有投诉就是满意了。去过了那么多百货公司，很少说我非去什么百货公司不可，去过那么多餐厅没有说我一定去什么餐厅不可，也没有说我非坐什么航空公司不可，我从上海到全世界各地，没有想到坐那一家航空公司不可，其实坦白说我都可以，没有太大的差别。但是回到香港，我一定坐港龙，我觉得有差别，因为港龙飞香港，不飞上海。这倒不是说不飞，只是如果有港龙，我一定会选择港龙。这就是我是他永远的客户，就打算一直坐到他倒闭为止。
给各位看一个案例。不知道各位有没有机会去台湾，但是现在台湾开放旅游了，所以去台湾的机会很多，有机会到台湾台北看一看这一家书店，这是亚洲最佳书店，做到亚洲第一名不愿意，连日本都没有超过他的，你可以看到他做的多么好。我的大陆朋友，凡是要到台湾去的，我并不介绍他们去日月潭，什么阿里山，这些都是传言，真的看到阿里山可能就会觉得不如黄山，看了日月潭可能觉得不如西湖。但是这家书店，全亚洲没有一家做的比他好，里面有非常好的咖啡吧、有非常好的实木地板，而且有清洁工随时随地静静的清洁，你可以随时随地坐在地上。这个书店有两百万本书，有六层楼，这个书店里有小屏幕、文化节目、讲座，每天两个讲座，上午一个下午一个，最难得的是什么？24小时开业，这大概在全国也找不到一家。而且可以月结制，如果是会员的话，可以每个月跟你结一次，全世界不管在任何地方网上购物，就是在南非也帮你送过去，在网上你可以查到两百万本书，全世界供货。我、我太太、我两个女儿，一家四口全部是他的会员，我女儿在英国爱丁堡想到什么书，网上打过去就可以了，信用卡月结。如果有书店做到这样，你不去吗？这大概是去一次，就永远跑不掉了。
我们回顾一下什么是顾问。第一是人家不知道的你知道，人家知道的你知道的更多而且更好。再过来就是你知道的东西不止你的专业，而且还有其他所有连接的信息和知识。第三，你不是把东西卖给客人，而是帮他买东西。第四，客人不是只来一次，而是永远不断的再来，变成永远终身的客人。做到这些，你就是顾问式的销售。但是你要做人家的顾问，你自己要具备怎样的条件，这一点非常重要。
要做到别人的顾问，自己首先要很有创意才够资格当人家的顾问，这个地方我要针对创意怎样来给各位做一点解释，要能够做人家的顾问自己要有创意，这六点给各位做一点提醒，你如何去启发自己的创意。
第一，你不断的学习，包括看书、找资料等。
第二，实在自己想不出来，就观摩别人，所以没有事情就应该观摩别人。香港离我们这么近，珠三角的人应该去去香港，我给各位广东朋友，上海都有人这样想了，何况是广东呢？一年至少去一次香港，两年至少去一次东京，三年至少去一次欧洲，如果你是老板、你是总经理，你应该具备这样的习惯，多看看人家就会激发出很多创意，哪怕就是到香港机场晃一下回来，也会给你带来很大的创意，这就是观摩。
第三，人家的东西不要光是抄，也要进行改良，所以应该是模仿加改良。日本抄人家的电子表做出卡西欧，索尼也是抄美国的柯达做出现在的索尼，诺基亚也是抄袭别人发展到现在。
第四，改变生活与工作方式，一个人的生活不可以一成不变，中国人生活太呆板、行为太固化了，我们眼睛所看到这个房间的东西大部分是欧美人发明的，小到一个电灯，大到一个屏幕，还有我桌子上的投影仪都是老外的，中国人的遗憾就是用功但是没有创意。中国人的左脑非常好，这里管计算，但是右脑普遍不太发达，我才发现是工作、生活一成不变，连开会的样子都是一成不变，这就是没有创意，开会不一定是主管坐在上面员工坐在下面，也不一定是主管先讲话员工后讲话，这个地方如果你们公司都不想，怎么会有创意呢？看看一成不变的房间，相同的人一样的死样子，怎么会有什么创意呢。
第五，实验，什么东西都要实验一下，当你想出一个东西的时候一定要实验一下，我给各位一个重要的建议，公司有两个部门，中间需要一个桥梁，很多部门都有研发部门，另外一个部门是生产部门，你认为生产部门和研发部门的中间需要什么部门？市场可行性分析，少掉这样的功能，你的产品非常威胁，一做出来一生产就发现卖不调。中国联通如果当初有这样的构想，CDMA就不应该铺天盖地的上，那个东西其实那个时候还不太成熟，联通就上了，回头发现有瓶颈回头再搞GSM，就已经失去了机会，中国移动就已经上来了，变成了中国通讯第一名，用户超过三亿。
第六，没有事情就与别人多做脑力激荡，脑力激荡的对象不一定是同行，也不一定是自己公司的人，同行可以激荡，不同行业可以激荡，任何人都可以给你激荡。我讲自己的一个事情，来结束这个部分。那个时候我在台湾，从台南回高雄，结果火车误点。我看到站台旁边有一个乞丐，我走过去想跟他聊一下，我先到店里买了两个汉堡，自己吃了一个给他一个，我说做乞丐能要到钱吗？他说看怎样要了，有的人一看就不会掏钱不用费力气，有的人一看就会掏钱那要抓住机会，有的人是跟一段时间给钱的，就要跟着上。我再问给的多吗？他说也要看不同的人，有的人给的多，有的人给的少，还有的人是给了还要你找他五块钱的。我问他能够养活家庭吗？他说还可以，老婆离婚了，现在只有孩子。后来火车来了，我告诉他你给了我很多启发，我走的时候他给我一句话，不要告诉别人啊，市场竞争啊。这就是脑力激荡，哪怕是跟一个乞丐聊一聊也可以啊，一个人要常常有这样的习惯，多刺激才会有创意，创意不是先天就一定具备的，是后天启发的，我们如果对自己的员工没有这样的启发和习惯，就不可能有创意的，想当人家的顾问没有那么简单，没有经过这样的学习是不可能当顾问的。
最后一个问题，你怎样可以说你在帮别人买东西呢？我先给你看一个图片，再来说一下我的想法。我不知道各位对瑜珈有没有兴趣，现在这个人是黄德敏，中国瑜珈大师，在上海、杭州、西安都开了瑜珈馆。坐在底下的人可能有做过有人没有做过、也有人有兴趣有人没有兴趣、也有人知道瑜珈有人不知道瑜珈。今天如果在番禺搞一个瑜珈馆，如果你就在番禺或者人在广州，会去吗？不见得。
帮人家买东西要记住哪三点。第一，客户的真正问题、真正需求是什么。我自己搞房产，也看过很多房产，也去过很多售楼处，奇怪我一去小姐就跟我不停的介绍房子。我不讲话，等她说完我问她知道不知道我住在哪里，我住的地方比这里的房子还好，我为什么还来这里看房子，为什么不问我，因为我住在那个地方越来越热闹，使我觉得很拥挤，如果不知道我要来这里的目的，如果让我发现这里跟我那里一样，就算是黄金造的房子我也不会来。所以应该先了解客户的真正问题、真正需求、真正目的是什么，如果这些都不知道，就拼命的推销自己的东西，这怎么是替别人买东西呢？
第二，给人家的问题都是机械化的教学，而不是指导性的建议。要给一些指导性的建议，我举一个例子，如果有人说早上起来要跑步，各位你这句话这样讲就不对了，这是看几岁的人了，坐在底下40岁以上的人我给你一个提醒，早上起来不是跑步而是慢跑，如果是50岁以上的人早上起来不是慢跑还是快步走。早上起来跑步，科学家发现对50岁以上的人反而是对身体健康不利的，五六十岁之后慢跑都不要，只要快步走，到了七八十走，只需要散步就可以了。如果有人说，是不是红葡萄酒就是红葡萄做的、白葡萄就是白葡萄酒做的，这就是机械式的教学，红葡萄酒是葡萄带枝带皮一起做的，而白葡萄酒是去掉皮和枝做的等等。
最后一点，最难得是说出它的利益，也就是核心价值，什么东西都有核心价值。我这个衣服是棉的，这是性质，听说棉的东西吸汗这是特色等，我夏天常常流汗，所以我都要穿棉的，因为干爽，这是核心价值，这才是核心价值。不管什么东西都要卖到利益，说不到这一点就是白讲。最不会卖东西的，就是说这个衣服是棉的，这是说出衣服的性质。丝是一种性质，丝的特质是轻柔，丝的利益是什么呢？是高雅，你听过女人脖子上围毛巾吗？都是围丝巾。我发现苏州是卖丝绸，不是卖丝绸的利益，结果人家意大利、西班牙、法国将中国苏州的生丝买回去处理印染，弄出世界上一流的丝巾，增加了10－15倍的价值，我们永远都是卖性质、特色，难得几个是卖利益的。
现在来解释解释瑜珈的性质是什么？就是一种户内也可以说是户外的活动。那瑜珈的特色是什么？是一种柔性的筋骨拉撑，那瑜珈的利益是什么，是刺激我们体内的内分泌系统，根据调查，常常做瑜珈，而且吃生鲜饮食的人，得癌症的人只有人家的一半，而且即使得癌症死亡率也只有人家的一半。如果仅仅说练瑜珈是锻炼，那其他也有很多锻炼方式，所以要说出瑜珈的根本利益，这样瑜珈馆才会有生意。黄教练一口气在中国开了很多家，这说明他非常的专业，说的话也非常的职业化，让大家觉得到那儿做瑜珈应该是可以的。
在这个单元的后面，我们留给下午的内容，员工应该怎样做，怎样表现专业，这是我们下午继续要讲的内容。
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